Procédure de traitement des appels et des plaintes

Appels

L’Appel est un acte contestant la décision du Jury de certification. Le plaignant doit  formuler son Appel par écrit (mail contact@bestcertifs.com, courrier) à BestCertifs, ce  dernier en accuse réception dans les meilleurs délais. 

Les Appels sont ensuite enregistrés dans notre système de suivi où les détails de l’Appel  sont enregistrés. 

L’Appel est centralisé et consigné par l’interlocuteur qui a reçu la demande. Toute  contestation est traitée, dans des délais de un mois par le Président, qui décide de la  conduite à tenir après avoir analysé les causes de cet Appel. 

Les personnes qui interviennent dans le traitement des appels ne sont pas celles  impliquées dans le processus de certification. 

Le plaignant est informé tout au long de l’avancement du processus de traitement des  Appels (réception, rapport d’avancement et résultats). 

Si le plaignant ne répond pas à la proposition ou à la décision sous 15 jours, la  contestation est considérée comme clause. 

Plaintes

Lorsqu’une plainte est à l’encontre d’un client certifié et que celle-ci s’avère justifiée,  l’Organisme concerné par la plainte est averti et BestCertifs peut conformément aux  règlements de certification, entamer une enquête pour vérifier la conformité du système  de certification, aux exigences relatives à la certification délivrée. En cas de non conformité avérée, la certification ou la qualification peut être suspendue ou même  retirée. 

L’organisme concerné par la plainte dispose d’une durée maximum de 3 mois, à dater de l’accusé de réception de la plainte, pour réaliser les modifications qui s’imposent.  

Si la plainte est relative à l’usage de la marque, le chapitre des règlements de  certification relatif aux règles d’utilisation de la marque est appliqué. 

BestCertifs informe le plaignant de l’évolution du traitement de sa plainte, soit à la fin du  traitement dans le cas de corrections ou d’actions correctives immédiates, soit régulièrement dans le cas de corrections ou d’actions correctives nécessitant du temps.  Dans tous les cas, le traitement de la plainte ne peut excéder une durée de 3 mois. 

BestCertifs se réserve le droit de communiquer vis-à-vis des personnes tierces toutes  informations non confidentielles relatives aux plaintes dans la mesure où cette  communication permet le traitement de la plainte.